车站关门逐客 是霸王条款式服务

　　□唐  伟
　　武汉火车站晚上把候车旅客赶出车站后关门，旅客只能在站外露天候车。微博所附照片显示，武汉站大门关闭，内部灯光部分关闭，多人站在门外提着行李等候。另一张照片显示，10多人挤在建行自助银行内避寒。(1月23日《长江日报》)

　　服务者的逻辑或有其理，也应当为被服务者所接受和理解。不过，服务的本质不是站在自身的角度说话，否则利益就无法调和。更多时候需要换位思考，假如车站的人员能够扮一回乘客，提着行李在站外的寒风中苦苦等候，车站那扇紧锁的大门，其实就是温暖与寒冷的距离。当求温暖的愿望落空，当触手可及的热度被大门拒之于外，轻描淡写的解释与说辞，注定会苍白无力。

　　车站对于关门给出了三个理由：一是高铁车站在无列车运营的夜间关闭是国际通行做法；二是封闭期间要进行相应施工和设备设施检测，容易危及进站旅客安全；三是出于节能环保的考虑，封闭期间每小时可节约电力2000度左右。有惯例、有安全、有节能，任何一个理由都如此理性而客观，似乎无可指责之处。然而逻辑并不是自说自话，关键在于能否经得起理性的推敲、客观的分析。惯例并非一成不变，有什么是不可颠覆的真理？进行检测当然有理由，不过何以非要在夜间并以此谢客？至于节能更是一种虚妄之词，当电力公司20层大楼彻夜灯火通明，相关人员认为“浪费也是一种宣传”，谁是谁的浪费，谁是谁的节约，确实应有一个先入为主的伦理前提。

　　曾几何时，行政服务大厅中午休息关门清场，其理由是管理与安全的需要；政府机关戒备森严，何尝不是出于安全的考量？不过最基本的常识是，服务者方便和舒服了，被服务者的日子就不会好受。出发点不同，在行为方式上便会出现截然相反的表现。有的地方政务中心中午不清场，并没有出现秩序的混乱；有的地方拆了政府机关围墙，没有引来洪水猛兽；有的地方站台实行24小时开放，也没有带来所谓的安全风险，至于所谓的节能环保在民生利益面前，几乎就不值得一提。

　　没有比优质的服务更具有人性温度，也没有比民生利益更大的诉求。服务没有什么底线性要求，“没有最好,只有更好”才是唯一标准；“有条件利用条件，无条件创造条件”才是最高目标。假如高铁车站随时敞开大门，一杯热茶，一张笑脸，哪怕气温再低人心也是暖的；反之，即便艳阳高照，汗出如浆，但若遇到霸王条款式的服务，也会冷彻心底。

　　从铁路相关负责人接受采访时的解释来看，并非对自身的服务短板和官僚做法没有认识，关键在于并没有真正把被服务者放在上帝的位置，并努力付出与尝试。利己与利他之间的平衡如何，既是检验一个行业服务水平的标尺，也是判断其优劣的依据。离开了基本的服务标准，以盛气凌人的姿态示人，凭什么去对接市场的轨道，靠什么去赢得公众的喜欢？检验铁路部门是否真正已经成为市场主体，其实就是一把锁、一扇门的差距。　　(法制日报)