创新服务 打造特色银行

　　浙商银行太仓支行

　　□本报记者 庄 超

　　浙商银行太仓支行于2014年2月21日正式开业，是苏州分行辖内第一家支行。开业以来，太仓支行结合太仓市场和本行实际，着力打造以池化融资服务为特色的公司银行业务和契合小企业主需求的特色小微金融服务，先后推出了以“涌金票据池”、“涌金出口池”以及“资产池”产品为代表的池化融资服务模式，打造企业流动性服务银行。针对小企业客户资金需求“小、快、灵”的特点，创新开发了“桥隧模式”、“村民保证贷”和“一日贷”、“三年贷”以及“全额贷”等契合小企业主需求的特色产品，小微业务品牌影响不断扩大。 

　　成绩的背后，是浙商银行太仓支行拥有一群充满活力且具有丰富交易经验的年轻人；数字背后，离不开每位员工针对不同客户“量体裁衣”，提供特色服务……

　　细致入微

　　像家人一样接待八旬老爷爷

　　在一个阳光灿烂的清晨，太仓支行营业部刚刚开始营业，一位年迈却精神奕奕的老爷爷提着一袋自家炒制的花生来到了营业大厅。原来，这位老爷爷叫张文荣，是一位退休的老干部，今年已经八十高寿。他径直走到柜台前，握住柜员小张的手，把花生塞到小张手里，连声称赞：“好，好，好，小张服务态度好。”

　　原来这位爷爷是一位理财客户，从三年前第一次到银行办理理财，就是柜员小张接待的。当手机上显示“张爷爷来电”，小张就知道张爷爷要来咨询理财了：“小张啊，我是老张啊，最近理财怎么样呢？”“张爷爷好，这次理财是XX点年化收益，额度比较紧张，明天赶早啊”。“好的好的，明天一早我就来！”每次购买理财，小张都会细心请老爷爷入座，指导老爷爷阅读说明书，明确理财条款，让老人家买得放心，购买完毕还会手工填写一张到期提示单，上面注明收益、金额、预期收益、到期日，然后再帮张爷爷把到期的理财的利息取出来，每次还会贴心地换好200元零钞方便张爷爷买菜用。这种细致入微的服务，让张爷爷认准了小张，也认准了浙商银行的高水准服务，张爷爷将自己名下的资产和每个月的退休金都存到了浙商银行。

　　老年客户最担心的是资金的安全，有一次清早6点小张接到张爷爷打来的电话，话筒里传来张爷爷焦急的声音：“小张啊，为什么我收到一条短信，提示我申购了货币基金？我不要买基金，会亏本的。”小张一想，原来张爷爷开通了浙商银行自动申购，自动赎回的货币型基金增金宝业务，赶忙安抚张爷爷情绪，并详细解释了增金宝业务，半小时后，张爷爷笑呵呵地说：“不好意思，一早上打电话啦，我们老年人就指望着这些钱养老呢”。“张爷爷，没事的，这是应该的，您还有什么问题，尽管打电话给我，我一定为您详细解答，我推荐给您的都是低风险的产品，您可以放心。”老年人起得早，每次电话都在清晨，而小张从没有怠慢，每次都热情细心地接听张爷爷的咨询电话

　　在今年中秋节即将到来的日子，张爷爷特地来到浙商银行太仓支行营业部的柜台找小张，送给小张一盒月饼，说浙商银行的员工像自己的家人一样亲切。虽然只是一盒小小的月饼，却蕴藏着张爷爷深深的信任和感激。虽然每次的服务都是一件件小事，但却真实地反映出了浙商银行真诚的服务态度。看着张爷爷满意的笑容，每一个人都觉得这是在浙商银行工作的最大的成就。

　　贵在坚持

　　“毛头小伙”成优秀客户经理

　　小李是浙商银行太仓支行自主培养的优秀客户经理之一，自迈出大学校门，就投身于小企业微贷业务。从不知道做什么、怎么做，到管户余额、客户数、综合销售等各项指标名列前茅，小李仅用了不到3年时间，用他自己的一句话总结成功的经验就是“贵在坚持”。

　　刚从事微贷业务时，小李不知道怎么去找客户，每天顶着大太阳独自一人在大街上毫无目的地找客户，遭拒绝、遭客户“白眼”成为他日常工作中经常遇到的事情，但他始终认为，只要坚持不懈，总会换来成功。经过3个多月的努力，终于实现首个客户10万元贷款的发放，虽然中间付出了艰辛，但对他来讲这是一个良好的开始。

　　总结经历，小李发现毫无目的地扫街式营销虽能发掘部分客户，但成效差，如果转变思路，将自己的精力专注于某一区域、某一市场，可能会带来不一样的效果。于是，他将目标锁定到了某五金机电市场，逐个摊位、逐个客户，即使第一次陌生拜访遭到拒绝仍会坚持再做营销，一次不够两次、两次不够三次……从那以后，市场中总能看到一个身着浙商行服、手拿一堆宣传资料的身影，穿梭于各个摊位间，不厌其烦地宣传浙商银行微贷业务产品，就这样渐渐地得到了市场商户的认可，客户被一个个营销到浙商银行。

　　在与市场商户接触的过程中，他了解到市场采购材料的主要是一批从事建筑、劳务承包的个体工商户，这些个体商户多为外地人，多以老乡组团在一些建筑工地承包工程，在支付民工劳务费用时存在一定的融资需求，这些人在当地基本无置业，很难取得银行的融资支持，当有资金需要时，会通过老乡、熟人间的借贷解决，但资金成本高，期限短。他分析后认为，这类群体资金需求主要为民工支付劳务费，金额小，而且政府在民工工资支付上支持力度大，风险相对较小，微贷业务产品能很好地满足该类客户的需求，于是利用与市场商户建立的良好关系，通过市场商户向该类群体推荐微贷产品。经过近半年的努力，先后为多家劳务承包商提供了融资支持，为支行微贷业务产品在当地劳务承包商微贷业务市场中树立了较好的口碑。

　　打造特色

　　实现各数据在系统内排名靠前

　　也正是有了这样一个个优秀的员工，两年来，在社会各界和新老客户的关心支持下，浙商银行太仓支行的种种努力也终于换来了回报。老百姓正切身感受到了他们服务水平的逐步提高，支行的金融服务环境也得以不断优化改善。所有员工从“银行的服务”到“服务的银行”，以诚待事，以情待人，以爱待业，从细节起步，从小事着手，从自身做起，秉承以真诚服务感动客户，以真诚热情感化客户的理念，把美丽的梦想化作实干的动力，在平凡的岗位上做出了自己的贡献。

　　如今,浙商银行太仓支行部门架构不断完善，业务涵盖公司业务、个人业务、小企业业务,客户基础不断夯实，存款规模持续稳步较快增长，其它各数据也在系统内排名靠前。截至今年11月，个人金融资产总额超5亿；个人有效客户、优质客户、信用卡客户与同期相比呈爆发式增长，各数据在系统内排名靠前。 “注重服务细节，打造服务特色”，太仓支行全体员工用实际行动践行浙商银行“见行 见心 见未来”的服务理念。