每一通电话都是责任

沈丹当了5年的12345热线接线员，通过自己的努力帮助市民解决问题

　　“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮助您？”这句话，沈丹已经不知道重复过多少遍。就像是一个序幕，老百姓的家长里短、烦恼困惑都随着这句话一股脑儿涌进沈丹的耳朵。这个20多岁的年轻女孩一边倾听，一边记录，毫不马虎。“老百姓打电话来，就是希望他们反映的问题能及时解决。”沈丹觉得，接听每一通电话都是一份责任。

　　勤学知识增强有效沟通

　　“同是一个小区，自来水改造不收别人的钱，就收我们这一幢楼住户的钱，你说合理不合理？”听到这个问题，沈丹稍稍一愣，随即，她很有经验地询问了对方的住址，并一步步弄清了购房的年代、所购房屋与同小区其他住宅是否有差异等问题。

　　经过一番交流，沈丹了解到，问题的关键在于房产性质。这位市民购买的是“代建房”。沈丹之前并未听过“代建房”一说，不过，经过十几分钟的电话交流，她基本了解了“代建房”的概念，她表示将向相关部门反映这个问题，且会及时进行电话回复。

　　她始终面带笑容，提出的问题也具有针对性，边听边敲击键盘，从容不迫，一副很老练的样子。

　　这种状态和5年前有很大的差别。

　　沈丹是刚走出校门就进入12345热线工作的。那时候，“12345”正从市长热线转为便民服务热线，由腾创益昂资讯科技（太仓）有限公司提供外包服务。沈丹是最早的一批员工。

　　“刚开始工作那会儿，接到电话我心里也会比较紧张，生怕人家问个问题答不上来。”沈丹说，比如很多人会问，他的问题应该找哪个部门解决，这个问题有时很难回答。

　　为了及时准确地回复市民的问题，沈丹在公司的指导下，刻苦学习公积金、社保等咨询量较大的业务知识，默记常用电话号码等。有空的时候就听电话录音，通过别人接听的真实案例，来扩大知识面，学习语言交流和引导艺术。

　　经过几年的锻炼和积累，沈丹处理问题起来游刃有余。即使是遇到一些闻所未闻的问题，她也不慌张，而是通过基本情况入手，循循善诱，反复沟通确认，了解事情的来龙去脉。

　　特殊电话也都认真对待

　　12345热线代表着政府形象，所以接线员在接听过程中，会一直保持良好的态度，且不会无故挂断电话。这让很多有过投诉或咨询经历的市民纷纷给予好评。沈丹说，通过他们的努力帮助市民解决一些问题，他们也会感到很高兴，有时候一些复杂的问题解决了，她会有种成就感。不过，他们也常会接到一些“无奈、甚至委屈”的电话。

　　“有一个热心阿姨，她经常会打电话过来。她的一通电话很长，并不是为了寻求帮助。”这看似无理取闹的电话，沈丹却有着别样的理解，“阿姨遇到了不顺心的事，或者看到一些不正常现象，就会打电话来，我们首先就听她倾诉，随后再安慰她，引导她，帮助她平息情绪。”

　　有的时候，市民反映的问题没有得到解决，也会在电话中对接线员动怒。“其实不关我们的事情，该派的件都派下去了，我们已经完成任务了。”沈丹说，这个时候会感觉比较委屈，但还是会和声细语地做好解释工作。也有人事后会再打来电话表示道歉，“你的工作得到了别人的理解，心中就宽慰了许多。”

　　劳动者感言

　　我的工作是服务社会大众，虽平凡，但工作所得所悟的都是无价之宝。